Een rechtszaak, ontevreden ouders, een peuter die onverwacht thuis komt te zitten. En als klap op de vuurpijl: ouders die hun kinderen van school halen. Wat moet je als schoolbestuur doen als je onverwachts in de problemen komt? Een praktijkcase van een crisissituatie uit het primair onderwijs. Aan het woord Jan Scholten (Senior Communicatieadviseur bij Sjoege en crisiscommunicatie-expert).
Jan: ‘Wat ging eraan vooraf? Een peuter uit groep 1 ging tijdens een toiletbezoek bij een onschuldig ogend spelletje iets te ver in zijn handelingen met een klasgenootje. Hierbij bleef het niet bij uitsluitend ‘kijken’. De verontruste moeder van het meisje deed hiervan melding bij de leerkracht en de schoolleiding. Aanvankelijk leek het allemaal niet zo’n vaart te lopen, maar op het schoolplein deed inmiddels het geruchtencircuit zijn ronde onder de andere ouders. Zij eisten dat het jongetje van school werd gehaald, omdat zij hun kinderen niet aan dit gedrag wensten bloot te stellen. De ouders van het jongetje kozen eieren voor hun geld en hielden hem (voorlopig) thuis. Het schoolbestuur, inmiddels ook op de hoogte van het voorval, beloofde deze ouders om op een van de andere scholen een plek voor het jongetje te vinden. Dit om de gemoederen te sussen en ook hem een nieuwe, frisse start te gunnen op een andere school. Inmiddels – na overleg met jeugdzorg en enkele andere instanties – stond vast dat er met het jongetje feitelijk niets aan de hand was. Gewoon een kind op ontdekkingstocht, zo werd vastgesteld door de deskundigen. Kinderen die hun eigen en elkaars lichaam ontdekken, is iets wat op deze leeftijd heel normaal is.. Alle deskundigen waren van mening dat er geen enkele sprake was van opzettelijk seksueel ontoelaatbaar gedrag.’
Probleem opgelost?
Probleem opgelost, zo zou je verwachten. Maar niets bleek minder waar. Er volgde een verontrust telefoontje van de bestuurder van deze Stichting. Jan: ‘De bestuurder vroeg of ik kon helpen om de publiciteit in goede banen te leiden, want er dreigde een rechtszaak met de publicatie van artikelen in de lokale media. Wat bleek: het schoolbestuur had in overleg met de leiding van een van de andere scholen een nieuwe plek gevonden voor dit jongetje. Hierbij waren goede afspraken gemaakt om erop toe te zien dat zich geen herhaling plaatsvond. De ouders van het jongetje blij, het schoolbestuur blij en ook de ouders van de ‘oude’ school blij. De geruchtenstroom had echter inmiddels ook de ouders van de nieuwe school van het jongetje bereikt. Er volgde flinke tumult: ouders kwamen in opstand, ondanks tekst en uitleg dat er eigenlijk niks aan de hand was. Daarnaast ontstond een tweedeling tussen ouders: een deel van de ouders had geen enkel bezwaar, een ander deel van de ouders dreigde met een rechtszaak en nam de zaak zeer hoog op. Het schoolbestuur hield echter – ondanks dreigementen dat de ouders hun kinderen van deze school zouden halen – voet bij stuk. Het jongetje werd toch geplaats op de school en de ouders van de andere kinderen verloren de rechtszaak. Er was geen enkele aanleiding voor herhaling. In de communicatie naar ouders en leerkrachten heeft het bestuur van meet af aan open kaart gespeeld, uiteraard met inachtneming van de privacy. Tijdens de informatiebijeenkomsten voor de verontruste ouders – waarbij ook de specialisten waren ingevlogen om hun verhaal te doen – werd benadrukt dat er geen enkele reden was om aan te nemen dat er sprake was van een structureel misbruik. De publiciteit die dit uiteindelijk opleverde, bleef gelukkig beperkt. Er lag een statement met een heldere kernboodschap klaar voor de media, maar ondanks dreigementen van enkele ouders om de media in te schakelen, bleef het daarbij. Wel voegden een aantal ouders daad bij het woord en haalden hun kinderen van deze school. Waarmee het leerlingenaantal van de school (en daarmee ook de inkomsten) een aardige knauw kregen.’
Juiste communicatiestrategie?
Desondanks heeft het schoolbestuur voet bij stuk gehouden en kwam het haar belofte na om voor het jongetje in kwestie een passende, nieuwe school te zoeken. Jan: ‘Men is niet gezwicht voor de druk die sommige ouders hebben uitgeoefend. Een lovenswaardig besluit. Met het jongetje in kwestie én zijn ouders is het gelukkig goed gekomen. Het schoolbestuur heeft geen noemenswaardig schade geleden en kreeg uiteindelijk voor haar handelen ook veel lof toegezwaaid. Er lag een kernboodschap klaar, ouders in alle geledingen waren op tijd geïnformeerd en leerkrachten werden nauw betrokken bij het informeren en beantwoorden van vragen van verontruste ouders. Ook de ouders van het jongetje én het meisje – die uiteraard flink waren geschrokken door dit alles – zijn door professionals goed opgevangen. De kinderen zelf bleken na uitvoerig onderzoek geen enkele schade te hebben ondervonden. In de media werd gekozen voor een terughoudend persbeleid omwille van de privacy van alle betrokkenen. Er is geen aandacht besteed aan de kwestie, ondanks de rechtszaak. De kernboodschappen lagen klaar, maar hoefden uiteindelijk niet te worden gebruikt. Vraag bleef of het schoolbestuur de crisis uiteindelijk goed heeft bezworen. Dat een aantal ouders toch besloten om hun kinderen van de school te halen is uiteraard betreurenswaardig. Was dit te voorkomen geweest, met een andere communicatiestrategie? Door meer en eerder openheid te betrachten? Of het jongetje in kwestie niet meer op een van de scholen binnen de stichting te plaatsen? Ik denk het niet. De emoties rond dergelijke kwesties laaien nu eenmaal hoog op, zelfs wanneer het twee kleine kinderen betreft die een onschuldig spelletje spelen. Achteraf kun je je afvragen of het de juiste beslissing is geweest om het jongetje op een andere school te plaatsen. Had een behoorlijk tumult voorkomen kunnen worden door het probleem niet ‘door te schuiven’ naar een nieuwe school? Wel staat vast dat de interne richtlijnen met betrekking tot toezicht bij toiletbezoek op alle scholen werden aangescherpt om herhaling zoveel mogelijk te voorkomen.’
Heldere koers
Het schoolbestuur scoorde wat mij betreft een goede voldoende voor wat betreft het managen van deze crisis. Positief was dat men koos voor een heldere koers, die goed te verdedigen was vanuit de missie en visie van de stichting op goed onderwijs voor alle kinderen. Een keuze die ook door de rechter werd onderstreept en die men consequent heeft vastgehouden en doorgevoerd. Dat hiermee niet alle ouders tevreden werden gestemd, nam men voor lief. De transparantie, met inachtneming van de privacy naar de teamleden, de betrokken ouders en professionals was ruim voldoende. De kernboodschappen waren snel gemaakt en intern gecommuniceerd. Aandachtspunt in de crisisbeheersing was wat mij betreft vooral het tijdstip waarop er serieus werk werd gemaakt van het crisismanagement, namelijk pas toen er sprake was van een rechtszaak. De angst voor mogelijk negatieve publiciteit deden de alarmbellen rinkelen, maar dat had al veel eerder het geval kunnen zijn als de media dit eerder hadden opgepikt. Een goede, vroegtijdige inschatting van publicitaire gevolgen kan mogelijke imagoschade beperken en soms zelfs voorkomen. Het bewustwordingsproces hierover kwam mijns inziens wat te laat op gang. Wellicht dat deze case aanleiding geeft om binnen uw school het stappenplan rond crisismanagement en – communicatie nog eens onder de loep te nemen. Misschien een mooie gelegenheid om hieraan een studie(mid)dag te wijden met uw team. Hoe zou u hebben gehandeld? Benieuwd te horen! Mail info@sjoege.nl